Als Marktführer in den Sektoren Luft- und Raumfahrt und Verteidigung bemüht sich die EADS ständig darum, auf ihrer soliden Reputation im Hinblick auf ihre hervorragenden Produkte, Verfahrensweisen und Mitarbeiter aufzubauen. Im Sinne der kontinuierlichen Verbesserung und immer darauf bedacht, die Kundenzufriedenheit durch die Verbesserung von On-Time und On-Quality-Lieferungen („OTOQD“) auszubauen, treibt die EADS jeden Bereich ihres Unternehmens dazu an, den bereits jetzt herausragenden Qualitäts- und Leistungsstandard sowohl intern als auch in der gesamten Lieferkette immer wieder in Frage zu stellen und zu verbessern.

Richtlinien

• “Die EADS ist fest entschlossen, das höchste Niveau der Kundenzufriedenheit zu erreichen, indem sie kontinuierlich an der Verbesserung der Qualität ihrer Produkte, Verfahren und Mitarbeiter arbeitet und die anspruchsvollsten Qualitätsmanagement-Systeme einsetzt.
• Durch ein konzernweit eingesetztes Bewertungsverfahren für Kunden bemüht sich die EADS aktiv um das Feedback ihrer wichtigsten Kunden. ”

Organisation

Der Chief Quality Officer („CQO“) ist für die Förderung, das Training und die Unterstützung der Geschäftseinheiten bei der kontinuierlichen Verbesserung des OTOQD-Leistungsniveaus und bei der Sicherung und Verbesserung des Kundenvertrauens in die EADS zuständig. Das bedeutet insbesondere, dass er den Vorsitz über einen EADS-Qualitätsausschuss mit leitenden Vertretern aus allen Geschäftsbereichen führt, um Handlungen und Prioritäten zu genehmigen und den Einsatz von OTOQD in allen Geschäftseinheiten zu fördern und zu unterstützen und er gründet, unterstützt und fordert ein Netzwerk zwischen Spezialisten auf der Ebene der Geschäftseinheiten um sicher zu stellen, dass Qualität und Operational Excellence Programme („QOEP“) direkt am Bedarf, an Dringlichkeiten und Terminen der einzelnen Geschäftseinheiten ausgerichtet werden können. Er vertritt EADS in relevanten Institutionen für Qualitätssicherung und Standards sowie Genehmigungsbehörden auf nationaler und internationaler Ebene, entsprechend dem Status von EADS als einem globalen Unternehmen für Luft- und Raumfahrt und Verteidigung.

Durchführung und Best Practices

Im zweiten Halbjahr 2004 wurde eine umfangreiche Initiative für ein verbessertes Kundenvertrauen und eine gesteigerte Kundenzufriedenheit gestartet. Diese Initiative sieht die Umsetzung von betrieblichen Verbesserungen in allen Fertigungsverfahren vor, die zur OTOQ-Lieferung der Produkte und Dienstleistungen an Endkunden beitragen. 2005 wurde das QOEP von den Geschäftseinheiten der EADS eingesetzt.

Dieses Programm wirkt verbessernd in fünf Schlüsselbereichen:

Kundenvertrauen

Anfang 2005 wurde eine Methodik entwickelt mit dem Ziel eines konsequenten Einsatzes dieses Programms innerhalb der Gruppe. Die Methodik - Customer review process - („CRp“) basiert auf einer strukturierten Reihe von Befragungen der Entscheidungsträger der strategischen Kunden von EADS. Diese Interviews werden vom Top-Management der Geschäftseinheiten durchgeführt.

Das Ziel ist, den Grad des Kundenvertrauens zu ermitteln, welcher bei der Bestimmung der Kundentreue wichtiger ist als die Zufriedenheit. Die EADS hat sich zum Ziel gesetzt, die Beziehung zwischen der Gruppe und jedem ihrer Kunden zu messen (und stetig zu verbessern). Aufgrund dieser Interviews können Verbesserungspläne erarbeitet werden. Aus diesen Befragungen resultieren Verbesserungspläne, der Interviewer ist dafür verantwortlich, dem Befragten über den Fortschritt dieser Pläne zu berichten.

Im Jahr 2005 wurden fünf Prüfungen abgeschlossen (MTA, DS Spanien, Eurocopter, Seca und Socata). Drei Prüfungen sind in der Planungsphase (MTA, DS Spanien und Eurocopter). Sechs Geschäftseinheiten traten in die Projektierungs- und Prüfphase, hauptsächlich bei Kunden im Verteidigungssektor, ein.

Darüber hinaus wurden im Jahr 2005 weitere und komplexere CRps für Kunden auf dem Verteidigungssektor vorbereitet: Sie werden auf nationaler anstatt auf der Ebene der Geschäftseinheiten durchgeführt, da staatliche Beschaffungsaktivitäten von Natur aus Geschäftseinheiten übergreifend sind. Die Prüfung in Spanien wurde 2005 durchgeführt, die Prüfung in Frankreich wurde 2005 eingeleitet und wird bis Mitte 2006 dauern. Die Prüfungen in Deutschland und Großbritannien werden 2006 lanciert.

Lieferketten

Mehr als 70% aller Produkte von EADS werden von Fremdlieferanten bezogen. Kann ein Lieferant nicht zur vereinbarten Zeit und in der vereinbarten Qualität liefern, kann dies EADS ebenfalls nicht. Ein Supply Chain Management über eine herkömmliche vertragliche Bindung ist nicht mehr ausreichend. Eine bis zum Anfang der Fertigungslinie auf die internen Prozesse gerichtete Überprüfbarkeit jedes Lieferanten ist erforderlich, um rechtzeitig auf Mängel reagieren zu können (ebenso können Mängel bei EADS Grund für eine Leistungsstörung beim Kunden sein). Die EADS hat 2005 in verschiedenen Geschäftseinheiten eine Supply Chain Diagnosemethode eingesetzt (zwei- bis dreiwöchige Bewertungen), um Schwachpunkte, die sie im Supply Chain Management bereits anerkannt hatten, zu beurteilen und „90-Tage-Aktionspläne“ zu entwickeln.

2005 wurden 10 Diagnosen in sieben Geschäftseinheiten durchgeführt: Defence Electronics, Military Air Systems, Astrium, Defence and Communication Systems, LFK Seca und MTA.

Aus diesen Beurteilungen sind Aktionspläne für drei Geschäftseinheiten hervorgegangen (einer in Defence Electronics und Seca, zwei bei MTA). Die Implementierung begann 2005 (Verbesserungspläne in anderen Geschäftseinheiten werden gerade vorbereitet).

DRIVER und EADS-Black Belt

Bis zum Jahr 2005 ist EADS „lediglich“ davon ausgegangen, dass jeder Manager die operative Leistung seines/ihres Teams verbessert; jetzt ist EADS dazu übergegangen, seine Manager mit einem „Improvement Methodology and Toolkit“ auszustatten. Dies ist das Ziel der „DRIVER“-Methode, die 2005 zusammen mit umfangreichen Trainingseinheiten (mehr als 50 Trainingsmodule und 30 Tools) definiert wurde. Bei DRIVER handelt es sich um eine EADS-spezifische Methode. Das entsprechende Training kann entweder in Form von „EADS Green Belt“ (eine Woche) oder „EADS Black Belt“ (vier Wochen) durchlaufen werden. Um als Qualified Improver anerkannt zu werden, muss der Teilnehmer von EADS Black Belt zusätzlich zum Training ein Verbesserungsprojekt erarbeiten, das sechs Monate dauern kann und mit dem sich messbare Vorteile in Bezug auf jederzeit verfügbare Qualität oder Kostenersparnis oder beides nachweisen lassen.

2005 wurden 97 Teilnehmer am EADS Black Belt in sieben Trainingsabschnitten ausgebildet, die zusammen mit MTA, Eurocopter, Defence Electronics, Airbus, Seca, LFK und Socata durchgeführt wurden. Sechs Mitarbeiter konnten sich durch den Abschluss des Verbesserungsprojekts qualifizieren und 16 wurden für EADS Green Belt trainiert.

Quality Gates

Alle EADS -Prozesse gliedern sich in einzelne Schritte: Von der Angebotsabgabe zur Lieferung von Vorführmodellen im Entwicklungsprozess; von der Bearbeitung bis zur Endmontage im Herstellungsprozess. Jeder abgeschlossene Schritt muss sorgfältig geprüft werden, bevor das „Produkt“ in die nächste Phase geht. Sonst können Probleme in Bereiche übertragen werden, in denen ihre Lösung größere Schwierigkeiten und Kosten verursacht. Auf der Grundlage dieser einfachen Erkenntnis war bereits in einigen Geschäftseinheiten eine Methode implementiert, bei der ein interner schriftlicher Vertrag zwischen zwei Vertragspartnern (nach oben und unten) an einem „Gate“ zwischen wichtigen Schritten im Entwicklungs- oder Herstellungsprozess gefordert wird.

Das Qualiy-Gate-System wurde 2005 ausgeweitet. Während Airbus bereits vor 2005 mit der Implementierung des Quality-Gate begonnen hatte, hat Eurocopter es 2005 eingeführt.

Messgrößen

Um die Ergebnisse der Verbesserungsaktionen auf Geschäftseinheiten-Ebene hinsichtlich des Kundenvertrauens und der OTOQ-Lieferung zu messen, wurden 2005 ein Set von Messgrößen definiert, dessen Implementierung begonnen wurde.

Die drei grundsätzlichen Messgrößen sind:

• der Index für das Kundenvertrauen (als Ergebnis des zuvor beschriebenen Kundenprüfprozesses);
• der Index für On Time On Quality bei Entwicklungsprogrammen; und
• der Index für On Time On Quality bei physischen Lieferobjekten.

Die Verwendung dieser Messgrößen unterliegt der Überwachung durch die Leitung der Geschäftseinheiten.

2005 wurden in fünf Geschäftseinheiten (MTA, Defence Electronics, Astrium, Eurocopter und Military Air Systems) genormte Messgrößen definiert und in zwei der Geschäftseinheiten in Betrieb genommen (MTA und Defence Electronics).