Leader dans les secteurs de l’aérospatiale et de la défense, EADS s’efforce en permanence de tirer parti de la solide réputation d’excellence de ses produits, de ses processus et de ses collaborateurs. Animé par une détermination de progression constante et résolument concentré sur le renforcement de la confiance des clients par l’amélioration de la livraison en temps utile et conformément aux spécifications de qualité (« OTOQD », On-Time and On-Quality Delivery), EADS demande que chaque domaine d’activité opérationnelle améliore ses niveaux de Qualité et d’Excellence Opérationnelle en interne et tout au long de la chaîne d’approvisionnement.

Politique

• « EADS est déterminé à atteindre les niveaux les plus élevés de satisfaction de ses clients en cherchant à améliorer en permanence la qualité de ses produits, de ses processus et de son personnel et en mettant en œuvre les Systèmes de Gestion de la Qualité les plus exigeants.
• EADS cherche activement à recueillir les commentaires de ses clients clés par un processus structuré d’Examen Clients à l’échelle du Groupe entier. »

Organisation

Le Chief Quality Officer (« CQO ») est chargé de motiver, d’accompagner et de soutenir les Unités Opérationnelles dans la mise en œuvre des améliorations constantes de la performance en matière d’OTOQD au niveau opérationnel, pour maintenir et améliorer la confiance des clients. Il préside notamment le « EADS Quality Council », composé de représentants de la Direction de chaque Unité Opérationnelle. Il détermine les actions et les priorités et encadre le déploiement de l’OTOQD dans toutes les Unités Opérationnelles. Il anime, soutient et pilote un réseau d’experts opérationnels des Unités Opérationnelles et garantit la stricte conformité du Programme de Qualité et d’Excellence Opérationnelle (« QOEP », Quality and Operational Excellence Programme) selon les besoins, les priorités et la maturité de chaque Unité Opérationnelle. Il représente également EADS auprès des organismes compétents en matière de qualité, de normes et de réglementation, au niveau national et international, eu égard au statut d’EADS en tant que société à caractère international opérant dans les domaines de l’aérospatiale et de la défense nationale.

Performance et meilleures pratiques

Une initiative majeure a été lancée au second semestre 2004, visant à améliorer la confiance des clients et leur satisfaction via l’amélioration de l’exploitation des processus industriels, ce qui favorise une OTOQD de ses produits et services aux clients finaux. En 2005, ce Programme de Qualité et d’Excellence Opérationnelle (« QOEP ») a été déployé dans les Unités Opérationnelles d’EADS.

Il porte sur cinq grands domaines d’amélioration :

Confiance des clients

Une méthodologie commune a été définie début 2005, dans l’optique d’un déploiement homogène dans tout le Groupe.

Cette méthode d’examen client (« CRp », Customer review process) repose sur une série d’entretiens avec les principaux décideurs des clients stratégiques d’EADS. Ces entretiens sont menés par la Direction des Unités Opérationnelles.

L’objectif de cette démarche vise à mesurer le degré de confiance des clients, qui importe plus que leur satisfaction pour déterminer leur fidélité. EADS s’efforce de mesurer (et d’améliorer en permanence) les relations entre le Groupe et chacun de ses clients. Ces entretiens donnent lieu à l’établissement de projets d’amélioration ; il incombe à la personne qui mène l’entretien de tenir la personne interrogée au courant de l’avancement de ces projets.

Cinq examens de ce type ont été réalisés en 2005 (MTA, DS Espagne, Eurocopter, SECA et Socata). Les trois premiers sont en phase de planification d’actions. Six Unités Opérationnelles sont entrées en phase de conception et d’examen des clients, en particulier du secteur de la défense.

En 2005, des CRp plus complexes ont également été préparés pour des clients du secteur de la défense. Ces examens sont menés au niveau national plutôt qu’au niveau de l’Unité Opérationnelle, les marchés publics dépassant, par nature, le cadre d’une seule Unité Opérationnelle. En Espagne, cette démarche a été effectuée en 2005 ; en France, elle a débuté en 2005 et devrait s’achever mi-2006. En Allemagne et au Royaume-Uni, ces examens seront lancés en 2006.

Processus de chaîne d’approvisionnement

Plus de 70 % des produits d’EADS sont achetés à des fournisseurs externes. Si l’un d’eux manque à son engagement de livraison en temps imparti et conformément aux exigences de qualité, EADS se trouve en défaut. À l’heure actuelle, on ne peut plus se contenter de gérer la chaîne d’approvisionnement par la voie d’une relation contractuelle traditionnelle. Il est indispensable d’avoir une certaine visibilité, en amont des procédures internes de chaque fournisseur, afin de pouvoir réagir à temps en cas de défaillance de sa part (ou de la part d’EADS lorsqu’une telle défaillance est susceptible d’affecter la performance du fournisseur concerné). En 2005, EADS a mis au point des programmes de diagnostic de la chaîne d’approvisionnement (sur deux à trois semaines) dans plusieurs Unités Opérationnelles, pour évaluer leurs principaux points faibles dans leur gestion de la chaîne d’approvisionnement, avant de définir des « plans d’actions en 90 jours ».

Dix évaluations ont été réalisés en 2005 dans sept Unités Opérationnelles : Électronique de Défense, Systèmes Aériens Militaires, Astrium, Systèmes de Défense et de Communication, LFK, Seca et MTA.

Ces évaluations ont permis de mettre en place des plans d’actions dans trois Unités Opérationnelles (un pour l’Électronique de Défense et Seca, deux pour MTA). Leur mise en œuvre a débuté en 2005 (des plans d’amélioration sont en préparation au sein des autres Unités Opérationnelles).

DRIVER et Black Belt EADS

Jusqu’en 2005, EADS attendait « seulement » de chaque cadre qu’il améliore la performance opérationnelle de son équipe ; aujourd’hui, EADS dote ces mêmes cadres d’une « méthodologie et d’outils d’amélioration ». Tel est l’objectif de la méthodologie « DRIVER », définie en 2005, ainsi que du cycle complet de formation (plus de 50 modules et 30 outils). DRIVER est une exclusivité d’EADS. La formation correspondante peut être délivrée au format « EADS Green Belt » (en une semaine) ou « EADS Black Belt » (en quatre semaines). Pour bénéficier du label d’Expert en Amélioration, les Black Belts d’EADS doivent mener à bonne fin, en plus de leur formation, un projet d’amélioration sur six mois, produisant des avantages mesurables en termes de performance dans le respect des délais et des exigences de qualité, d’économies de coûts ou les deux.

En 2005, 97 Black Belts EADS ont été formés au cours de sept sessions organisées au sein de MTA, Eurocopter, Électronique de Défense, Airbus, SECA, LFK et Socata. Six salariés ont gagné leurs galons d’experts après l’achèvement du projet d’amélioration et seize autres ont reçu la formation Green Belt EADS.

Points charnières, au service de la qualité (Quality Gates)

Tous les processus EADS sont constitués d’étapes : de l’appel d’offres à la livraison des prototypes pour un processus de développement ; de l’usinage au montage final pour un processus de fabrication. L’achèvement de chaque étape doit être soigneusement vérifié avant de passer à l’étape suivante. À défaut, des problèmes peuvent être transférés là où il sera plus difficile et plus onéreux de les résoudre.

Certaines Unités Opérationnelles s’étaient déjà fondées sur cette simple observation pour mettre en place une méthodologie imposant un contrat interne écrit entre les deux parties (amont et aval) à un point charnière entre deux étapes d’un processus de développement ou de production.

Le système de points charnières a été étendu en 2005. Airbus avait déjà commencé à le mettre en œuvre avant 2005 ; Eurocopter a commencé à l’adopter en 2005.

Mesures de haut niveau

Pour mesurer les résultats des actions d’amélioration au niveau des Unités Opérationnelles, en termes de confiance des clients et d’OTOQ, un ensemble de « mesures de haut niveau », dont la mise en œuvre a débuté, a été défini en 2005.

Les trois principales mesures sont les suivantes :

• indice de confiance du client (résultant du processus d’examen client décrit ci-dessus) ;
• indice de livraison en temps utile et conformément aux spécifications de qualité, en ce qui concerne les programmes de développement ; et
• indice de livraison en temps utile et conformément aux spécifications de qualité pour les éléments physiques à livrer.

Les Unités Opérationnelles sont en charge de ces mesures.

Des mesures de haut niveau ont été définies en 2005 dans cinq Unités Opérationnelles (MTA, Électronique de Défense, Astrium, Eurocopter et Systèmes Aériens Militaires) et sont opérationnelles dans les deux premières.